Como consumidores tenemos la idea de la calidad como un atributo que valoramos positivamente en los productos adquiridos. Pero tanto desde esta perspectiva como desde el punto de vista de las empresas, es necesario concretar y profundizar en el sentido del término.

Para los consumidores, un producto es de calidad si cumple (o incluso supera) las expectativas que tienen sobre él. Pero las expectativas hacen referencia a diferentes variables según el bien del que se trate. Por ejemplo, un electrodoméstico es de calidad si apenas tiene averías, pero si se trata de un alimento, se espera que los ingredientes sean saludables y en el caso de las prendas de vestir se aprecia una confección cuidada y que duren. En definitiva, las variables en las que se puede basar la valoración de la calidad por parte de los consumidores son muy diversas.

Las empresas, por su parte, son conscientes de que la calidad puede ser una ventaja frente a sus competidores, por lo que esta variable se tiene en cuenta en sus decisiones de gestión. Pero al igual que en el caso de los consumidores, se ha de precisar qué se entiende por calidad. En este sentido, los técnicos de la empresa podrían establecer, de acuerdo con sus conocimientos, qué requisitos debería cumplir el producto para considerarlo de calidad. Este enfoque tiene varios riesgos. Uno de ellos es que se ofrezca al mercado un producto de calidad basado en características que los consumidores potenciales no valoran por falta de conocimiento. Otro riesgo es que para la elaboración de ese producto de calidad la empresa incurra en unos costes elevados y que el precio al que se deba vender sea considerado como excesivo por parte de los consumidores potenciales o que no se puedan permitir el pagarlo.

Las empresas deben proporcionar productos
con la calidad que demandan los clientes

En definitiva, de lo anterior parece desprenderse la necesidad de que las empresas ofrezcan un producto con la calidad que los consumidores requieren. Esta recomendación podría concretarse de la siguiente forma: las empresas han de conocer qué espera el consumidor al adquirir el producto y lo deben traducir a requisitos o especificaciones técnicas de los que se derivan las instrucciones para la fabricación. Por supuesto, en sectores tales como el de la alimentación o el farmacéutico, donde debe proporcionarse al consumidor una garantía para su salud o seguridad, a los requerimientos de los clientes potenciales ha de sumarse el cumplimiento de la normativa.

Una última idea a recomendar sería la consistente en que la calidad es responsabilidad de todos los miembros de la empresa. Dicho en otros términos, todas las tareas tienen un efecto sobre la calidad final del producto y si cada una de ellas se lleva a cabo correctamente, no tienen por qué surgir problemas con la calidad. Esto se consigue con programas de formación y motivación adecuados. Las últimas tendencias en gestión hacen hincapié en que lo realmente costoso para la empresas es la ausencia de la calidad, ya que los productos defectuosos, aunque no lleguen al mercado, necesitan una rectificación que supone un coste adicional, o simplemente se convierten en un coste incurrido que no se puede recuperar; y, por supuesto, si llegan a manos de los consumidores, suponen una pérdida de imagen (y tal vez de ventas) para la empresa, pueden dar lugar a reparaciones gratis o a indemnizaciones y compensaciones.

En resumidas cuentas, las empresas deben proporcionar productos con la calidad que demandan los clientes; para ello han de traducir a variables técnicas esos requerimientos y concienciar a los trabajadores de todos los niveles de la importancia que su actividad tiene sobre el resultado final de la producción y de la necesidad de hacer las cosas bien a la primera.